Effects of Role Stress on Service Quality of Nurses in Comprehensive Service Wards and Moderating Effects of Organizational Health: Application of Mixed Research Methods

Abstract

The purpose of this study was examine the relationship between role stress and service quality among nurses in hospitals providing nursing and care comprehensive service, and to examine moderating effect of organizational health in this relationship. The respondents of the survey were 207 nurses working in hospitals providing such comprehensive service in Seoul, Gyeonggi, and Chungchung region. The mixed research methods were applied to perform primary quantitative study followed by qualitative one. The results of this study are as follows. First, it was found that role stress, organizational characteristics and personal abilities of organizational health, health conditions, and self-help associations greatly influence service quality. Second, the negative effect of role stress on service quality was found to be moderated by organizational characteristics and personal abilities of organizational health. Third, mixed research methods were applied to make accurate interpretation of factor influencing service quality. Based on such empirical findings, the study suggested practical methods to upgrade service quality of nurses working in hospitals. And this study is significant as it provides fundamental data for institutional complement regarding insufficiency of comprehensive service.

본 연구는 간호･간병통합서비스를 확대하고 있는 현실을 반영하여 통합서비스 시행과정에서의 문제점을 진단하고 그에 따른 개선방안을 제시하고자 하였다. 이에 따라 통합서비스 병동에 근무하는 간호사의 역할과부하와 역할갈등을 주목하여 간호사의 역할스트레스와 서비스 질의 관계를 규명했으며, 이 요인들 간의 관계에서 조직건강의 조절효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 통합적 연구방법을 적용하였고, 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 역할스트레스가 서비스 질에 미치는 부정적인 영향력은 조직건강에서의 조직특성 및 간호사 개인능력에 의해 완화되는 것으로 나타났다. 둘째, 심층인터뷰를 진행하여 추가적으로 맥락적인 정보를 탐색한 결과, 실망과 기대(조직특성), 비난과 연민(관리자 리더십)의 주제가 도출되었다. 이러한 연구결과를 토대로 통합서비스 병동에 근무하는 간호사의 서비스 질을 제고하기 위한 실질적인 방안을 제시하였다. 나아가 통합 서비스 추진에 있어 제도의 미흡한 부분을 보완하고 간호사의 역할을 정립하는데 필요한 기초자료를 제공했다는 점에서 본 연구의 의의를 찾을 수 있다.