Violent Experience, Customer Orientation and Job Satisfaction of Emergency Room Nurses

Abstract

The purpose of this study is to examine violent experience, customer orientation and job satisfaction of emergency room nurses, and factors that affects the job satisfaction. The participants in this study were 135 nurses at emergency room from two university level hospitals, Suwon, Korea. The data was collected during the April 2019. We used the Minnesota Satisfaction Questionnaire developed by Weiss et al.(1967) and translated by Sang-Guem Lee(1996); the Violence Experience Scale revised by Yoon(2004) based on the research of Son(1997); and the Customer-Oriented Scale(Service Quality) developed by Parasurarman et al.(1988) and revised by Moon(2003). Data analyses were performed using SPSS/Win 22.0 program for descriptive statistics, independent t-test, one-way ANOVA, Pearson’s Correlation Coefficient, and Hierarchical Regression. The main results of this study are as follows. 1. The averages of job satisfaction and customer-oriented service were 2.86±0.53 and 3.45±0.57 out of 5, respectively. Types of violence experience were verbal violence(91.9%), physical threats(84.4%), and physical violence(26.7%). 2. There were statistically significant differences in job satisfaction according to age, clinical experience and emergency room experience (all ps < .05). 3. Job satisfaction was negatively associated with violence experience(r=-.310, p<.001), whereas it was positively associated with customer-oriented service (r=.318, p<.001). 4. Factors influencing participants’ job satisfaction were customer-oriented service(β=.28, p<.001) and violence experience(β=-.26, p=.001) under control of covariates(age, clinical experience and emergency room experience) in final model. The total explanatory variance was 23.4%(R2=.234, F=6.53, p<.001). In conclusion, this study confirmed that factors influencing job satisfaction were customer-oriented service and violence experience of emergency room nurses. Therefore, this study suggested educational management and strategies for improving customer-orientation and reducing the violent experience may be beneficial to improve the job satisfaction of emergency room nurses. In addition, there is a need for active attention and policy support at the individual nurses and nursing organizations.

본 연구는 응급실간호사의 폭력경험, 고객지향성과 직무만족도 정도와 직무만족도의 영향요인을 파악하기 위한 횡단적 조사연구이다. 본 연구는 경기도 S시 소재 1개 상급종합병원과 1개 종합병원의 현재 응급실에서 근무하는 응급실간호사 135명을 대상으로 2019년 4월 22일부터 30일까지 시행되었다. 직무만족도는 Weiss 등(1967)이 개발한 미네소타 직무만족도구를 이상금(1996)이 번안한 직무만족도 측정도구로, 폭력경험은 손민(1997)의 연구결과를 토대로 윤종숙(2004)이 수정한 폭력경험 측정도구로, 고객지향성은 Parasuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL(Service Quality)의 도구를 문효점(2003)이 수정한 고객지향성 측정도구를 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS/WIN 22.0 프로그램을 이용하여 기술통계, Pearson’s Correlation Coefficient, independent t-test, one-way ANOVA 및 Hierarchical Regression으로 분석하였다. 본 연구목적에 따른 주요결과는 다음과 같다. 1. 대상자의 응급실 경력은 3년 미만이 50.4%(68명)로 많았고, 부서배치 시 응급실에 자원한 대상자가 73.3%(99명)로 높게 나타났다. 2. 직무만족도의 평균점수는 2.86±0.53점(최대 5점)으로 중간 수준으로 나타냈다. 최근 1년간 1회 이상 환자, 보호자로부터 폭력을 경험한 대상자는 폭력유형에 따라 언어적 폭력 91.9%, 신체적 위협 84.4%, 신체적 폭력 26.7%로 나타났다. 고객지향성평균점수는 3.45±0.57점(최대 5점)으로 하위영역 중 신뢰성이 가장 높게 나타냈다. 3. 대상자의 직무만족도은 폭력경험과 유의한 음의 상관관계(r=-.310, p<.001)와 고객지향성과는 유의한 양의 상관관계(r=.318, p<.001)로 나타났다. 직무만족도는 나이, 임상경력, 응급실 경력에 따라 유의한 차이를 나타냈다. 4. 대상자의 직무만족도의 유의한 영향요인은 나이, 임상경력, 응급실 경력을 통제한 상태에서 고객지향성(β=.28, p<.001)과 폭력경험(β=-.26, p=.001)으로 총 설명력은 23.4%로 나타났다(R2=.234, F=6.53, p<.001). 본 연구를 통해 응급실간호사의 직무만족도의 유의한 영향요인은 폭력경험과 고객지향성으로 확인되었다. 따라서 본 연구결과를 토대로 응급실간호사의 직무만족도를 향상시키기 위해 먼저 간호사의 폭력경험을 감소시키고 고객지향성 향상을 위한 개인차원의 교육전략과 조직차원의 제도적 정책적 지원을 제언한다.